تعیین عوامل موثر بر کیفیت و نوآوری خدمات در شعب بانک سپه استان خوزستان با تاکید بر مدل زنجیره ارزش
علی فتحی
چکيده
هدف از این مطالعه بررسی رابطه میان چهار عنصر زنجیره ارزش، یعنی بازاریابی، تحقیق و توسعه، تدارکات و عملکرد با کیفیت محصول و با نوآوری است. تحقیق حاضر در بانک سپه استان خوزستان در سال 1389 انجام گرفته است. نمونه ها بر اساس نمونه گیری مرحله ای انتخاب شده، که در نتیجه آن 163 پرسشنامه با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های تحقیق نشان داد که مشتری مداری، مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت فرایند و مدیریت عرضه کننده با کیفیت خدمات و با نوآوری دارای ارتباط معنی داری هستند. 48 درصد کیفیت خدمات را مدیریت فرایند و 22 درصد تغییرات نوآوری محصول را مشتری مداری تبیین می نماید. مدل معادلات ساختاری نیز نتایج به دست آمده را تایید کرد و نشان داد که تمامی شاخص¬های نشان داده شده در مدل نظری قابل تاییدند.
واژگان کليدي: نوآوری خدمات، کیفیت خدمات، زنجیره ارزش
